今年2月份，西安的“锡州大巴”风波成为当时市民关注的焦点。

    27路公交司机刘锡洲有颗为乘客服务的热心。他自费给车内装饰一番：红花绿叶相伴，让乘客有家的温馨；文明周到的服务，使乘客有宾至如归的喜悦。在车身他还刷着赫然醒目的四个大字：锡州大巴。

    就是这种为乘客提供个性化服务的“真心实意”领导看不下去了，下令停运三天，限期整改，改好再上路。

    我估摸着停运的三种心理动机可能是：

    一.领导心理：这车是公家的，又不是你刘锡洲的，你相干吗就干吗了！干之前也总得跟我请示一下吧！太无组织无纪律了，太“没大没小”了，你敢把领导不当回事，这回就要你尝尝“我的屋檐下，竟敢不低头”的痛楚。

    二.失衡心理：领导也想，这群众乘“锡周大巴”总会说好，总会夸刘锡洲“为人民服务”高风亮节，也会纳闷儿这种为乘客提供个性化服务的大好事领导怎么就不在其它公交车上推而广之呢？肯定是领导没有“为人民服务”的心思，这样的领导我们要他何用？既然影响了领导的心境，那么他就会拔出利刀削平这个差别，找回失去的“自信”。

    三.“团结”心理：刘锡周这么一搞，其它司机怨声载道，纷纷不满，一听到乘过“锡周大巴”的乘客对刘的精神高度赞扬，心理就不得劲，不舒服，就闹情绪。领导见状，这不是影响咱们公交队伍的团结吗？这还了得，于是为了团结队伍，照顾大多数人的“情绪”，就下了封杀令。

    以上种种冷言冷语，纯属穆峰这厮打抱不平的“出气”心理，还请诸位仁兄勿怪言词“偏激”。本文主要谈几点“锡州大巴”给我们的启示。

    当记者问刘锡洲为什么不愿意整改“锡州大巴”时，刘答道：“‘锡州大巴’是我多年用一流服务塑造的品牌。它就像我的孩子一样，迷足珍贵，我不会轻易放弃的。”听此我愕然，惊呼一名公交司机竟有如此的品牌意识，实在令人钦佩。

相形之下，许多中小企业就没有这种品牌意识，让人还觉得有些好笑。

    有一个恰当的比喻，小企业的发展犹如一次长途旅行，启程的是产品，抵达终点站的是一个完整的品牌，关键就在于你选择的路线和到达的方式！

倘若中小企业不能正确树立品牌观，而忽视品牌建设往往带来不少的恶果：

1、产品品质下降：以销售为主的经营观念只重视利益最大化，忽略产品品质的提高。

2、损害品牌形象：如为盘活资金低价销售库存产品的短期行为。

3、影响产品的延伸：因为品牌根基太浅，树茂才根盛。

4、轻视品牌保护：自己的商标被被人注册后才恍然大悟。

5、影响员工的士气：“打一枪，换一个地方”使员工没有归属感和使命感。这个岗位还没站稳，就忙着给自己再备份一个工作，以防万一。

那么应该树立怎样的品牌观？

1、保证产品品质恒定如一：要让你的产品成为货真价实的标志。

2、必须创造品牌附加值：像可口可乐，它的热烈的红色、丰富的品牌联想、百年恒定的品质保证、深入人心的高知名度，都证明了可口可乐卖的不是产品，而是品牌附加值的美国文化。

3、小企业在发展初期，就应该制定长期的品牌战略目标。

的确，一个小小的公交车都在塑造自己的品牌，而企业仍无这个意识的话，真让人汗颜呀！同样生存在这个竞争的市场上，做品牌的差距怎么就这么大呢？

    和多数人一样，我赞成将“锡州大巴”的个性化服务模式推广到整个公交线上，必竟让顾客满意是硬道理。至于是否也以司机的名字命名为“XX大巴”，我看就不必了。该遵守的规章制度还是要遵守的，要不真乱了，又被某领导抓到口舌，死缠不放，本来的好事可不就流产了。

    可事实并非如此，在领导的“雷厉风行”下，刘锡洲也软了，三天内就整改完毕，等待验收。

    那我就奇怪了，在遵守规章制度的前提下，把公交车内布置得人性化些，多些装饰，搞好服务，难道推行就那么难吗？我看是“垄断心理”在作祟。

    倘若“锡州大巴”模式推广，那么公交里的装饰品、日用品什么的是司机掏钱？肯定不是，像刘锡洲自掏腰包的没几个；那么是公交公司？按理说应该是的，但他们显然不愿意。你看，这笔费用不大，但也不小，依公交公司的意思说就是没必要。我的车，你愿意乘，就乘；不愿意坐，拉倒，随便你，反正我垄断，我怕啥？

    的确，能替代公交车的也就两个：一是私家车，二是出租车。而推行这种模式后，不见得开私家车的、打的的就改乘公交，公交客流还是平常水平，因此公交公司也不会增收。所以它就算了一笔帐：我投资那笔钱又不会增收，我脑子进水了干那事！

    不过，随着经济的高速发展，市场竞争的加剧，以及国家相关政策的放宽，民营资本空前活跃纷纷搅局。民航业就是个例子，民营国营针锋相对，价格战，服务战不断升级，甚至“一元机票”也有之。据我了解，一些城市，已有民营资本运营的公交线路，看来垄断的“得意”也没多少时日了。

    对“锡州大巴”模式的推广，我认为可以在2元钱的空调车上推行，毕竟因为“空调”就多收一元，总感觉性价比不高，若以人性化的服务与温馨的环境来提高性价比无疑是最好的手段。

    著名CS（顾客满意）经营运作专家严世华教授经常讲：服务就是最好的生意、最好的买卖、最吸引顾客的法宝；服务就是最佳的广告、最火的促销、最低费用的软黄金；服务就是最对的决策、最酷的营销、最管而有效的妙药！只要你真心为顾客，顾客也会感激你，报以源源不断的钞票来消费，成为你的忠诚顾客。